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【运营管理】酒店运营质量提升措施50条

2017-09-15 10:07:19 AM

酒店管理和服务是一个系统工程,由成千上万个细节组成,需要酒店员工、管理者发挥“工匠精神”,认真对待每一个细节,才能让客人满意。


一、综合运营质量要求

1、酒店建立质量管理体系,确定质量管理前景和目标; 

2、酒店有效地运行质量管理体系,并落实具体的工作方法; 

3、酒店有质量管理口号,并且为员工所熟知; 

4、酒店总经理重视运营品质的管理,并参与质量管理标准和策略的制定与实施; 

5、酒店及时总结运营质量管理的措施和经验,并与同行共享; 

6、酒店有宾客满意度和员工满意度测评系统,并且运行正常; 

7、酒店各部门有运营质量的检查、评估和考核,且运行良好; 

8、酒店内部开展TQM(质量管理)、零缺陷等质量管理活动; 

9、酒店有提高员工质量管理意识的相关培训且纪录完整; 

10、酒店各部门有完备的管理制度、运行规范和操作程序;

11、酒店高度关注网络预订价格信用,及时处理宾客投诉和网络点评,有良好的市场声誉;

12、酒店建立“首问负责制”,时间解决宾客问题,及时满足宾客需求; 

13、建立员工授权机制,以确保及时处理宾客投诉; 

14、建立内部信息沟通机制,保证服务衔接通畅,提高宾客满意度; 

15、建立内部质量责任追究制度,避免质量问题和事故的重复发生; 

16、酒店积极参与当地旅游管理部门开展的质量提升活动; 

17、酒店能够根据自身条件,优化周边环境,并保持良好的社区关系; 

18、酒店建立健全的能源管理制度,节能降耗效果明显; 

19、酒店后勤服务支持系统配置完善到位,后台管理有序,环境优良; 

20、酒店采用智能化设施和信息管理系统,以优化服务提供,提高服务效率;

21、酒店服务人员仪表仪容、精神状态良好;正确佩戴工作名牌;无聊天、串岗现象;遇见宾客时,能够微笑、问候并让道; 

22、服务人员熟知酒店服务信息,能熟练应答宾客询问; 

23、服务人员行为举止、服务语言优雅到位,有适合服务对象的外语服务; 

24、酒店对客服务提供效率高,服务响应有时间规定和要求; 

25、酒店服务设施配置能满足目标市场的需求; 

26、酒店各区域灯光和照明设计完善,具有视觉舒适度;并保持所有灯具完好无损; 

27、酒店在建设、改造过程中充分考虑环境保护和预防污染等措施。


二、前厅和公共区域

28、酒店周边的道路交通设施良好,具备良好的可进入性; 

29、酒店的交通工具配备能够满足目标市场宾客的需求; 

30、酒店的车辆流线设计合理,停车设施完备,车辆停放的指挥、服务到位; 

31、酒店有良好的内外部绿色植物配置,并养护得当; 

32、酒店功能区域划分合理,方便宾客在酒店内的活动;

33、酒店的指向系统明晰,标牌设计特色明显、制作工艺精良;夜间霓虹灯保持完好无缺损;

34、酒店室内外公共区域整洁,清洁卫生制度、措施到位; 

35、酒店注重室内空气质量管理,店内空气质量符合有关规范与标准; 

36、酒店内部新风系统运行良好,各区域空气清新,无异味; 

37、酒店无影响宾客舒适度的噪音污染(包括外界噪音、空调和管道噪音等); 

38、前厅服务用品(电脑、电话、门厅设施等)完备且有效; 

39、酒店能提供规范的礼宾服务、行李寄存服务及贵重物品保管服务; 

40、酒店入住和结账服务快捷、信用卡使用便利; 

41、酒店有常住宾客的偏好信息收集和管理系统,并有效运行; 

42、酒店公共区域无线网络(Wi-Fi)信号实现全覆盖,并且使用方便、流畅;

43、酒店公共卫生间保持负压,排气效果良好,无异味; 

44、酒店内部交通设施(如电梯、扶梯和通道)设计合理,使用效率高; 

45、酒店配备有为残障人士提供服务的设施。


三、客房运营质量要求

46、酒店各项设施设备保养制度完善,运行状态良好; 

47、酒店服务用品配备专业化,方便对客服务; 

48、供客人使用的用品便利,符合星级档次; 

49、客房用具、用品(如床具、布草等)干净整洁,无异味,舒适度良好; 

50、客房用茶杯和漱口杯均经过,并采用替换式。